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Artículo Científico
Factores influyentes en la satisfacción del paciente en
consulta externa de un hospital público.
Influencing factors in patient satisfaction in
outpatient consultation in a
public hospital
.
Murillo
-
Del Pezo
,
Valeria Stephania
1
;
Espinoza
-
Lainez
,
Janio Roberto
2
;
Quilumba
-
Sánchez
,
Cristian Guillermo
3
.
1
Universidad Iberoamericana del
Ecuador; Ecuador, Quito;
Https://orcid.org/0009
-
0006
-
8757
-
1042
;
v
aleriamurillo92@gmail.com
2
Universidad Iberoamericana del Ecuador
; Ecuador, Quito
;
Https
://orcid.org/0009
-
0004
-
2630
-
566
X
;
janioespinoza@gmail.com
.
3
Universidad Iberoamericana del Ecuador; Ecuador, Quito
;
https://orcid.org/0000
-
0002
-
9732
-
5762
;
cristiansito82@hotmail.com
.
1
Autor
Correspondencia
https://doi.org/10.63618/o
md/isj/v3/n2/58
Resumen:
El objetivo de este estudio fue identificar los factores que influyen en la
satisfacción del paciente en
la consulta externa de un hospital público. Para ello, se
utilizó una metodología de tipo descriptiva y analítica, con un enfoque retrospectivo,
complementada por una revisión sistemática de artículos científicos relacionados con
el tema. Se analizaron 22
estudios que destacan diversos factores administrativos,
asistenciales y personales, como la edad y el sexo, que inciden directamente en la
percepción de la atención médica. Los resultados evidencian que la satisfacción del
paciente se sitúa, en general, e
n un nivel medio. Como conclusión, se identificaron
factores determinantes como la calidad de la relación entre el equipo de salud y el
paciente, la infraestructura del establecimiento, el tiempo de espera y las condiciones
de limpieza. Asimismo, variables
personales como el sexo y el nivel educativo
también influyen en la valoración final de la atención recibida, situando la satisfacción
en un rango de medio a bajo.
Palabras clave:
Atención; factores; nivel; pacientes; satisfacción.
Abstract:
The aim of
this study was to identify the factors that influence patient
satisfaction in the outpatient department of a public hospital. For this purpose, a
descriptive and analytical methodology was used, with a retrospective approach,
complemented by a systematic
review of scientific articles related to the subject.
Twenty
-
two studies were analyzed, highlighting various administrative, assistance
and personal factors, such as age and sex, which have a direct impact on the
perception of medical care. The results sho
w that patient satisfaction is, in general, at
a medium level. In conclusion, determining factors such as the quality of the
relationship between the health care team and the patient, the infrastructure of the
facility, waiting time and cleanliness were id
entified. Likewise, personal variables such
as sex and educational level also influence the final evaluation of the care received,
placing satisfaction in a medium to low range.
Keywords:
Care; factors; level; patients; satisfaction.
Cita:
Murillo
-
Del Pezo, V. S.,
Espinoza
-
Lainez, J. R
., &
Quilumba
-
Sanchez, C. G. (2025).
Factores influyentes en la
satisfacción del paciente en
consulta externa de un hospital
público. Innova Science Journal,
3(2), 110
-
125.
https://doi.org/10.63618/omd/isj/v
3/n2/58
Recibido:
19
/02
/2025
Aceptado:
15
/03
/2025
Publicado:
30
/04
/2025
Copyright:
©
202
5
por los
autores
.
Este artículo es un
artículo de acceso abierto
distribuido bajo los términos y
condiciones de la
Licencia
Creative Commons, Atribución
-
NoComercial 4.0 Internacional.
(
CC
BY
-
NC
)
.
(
https://creativecommons.org/lice
nses/by
-
nc/4.0/
)
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Artículo Científico
1. Introducción
La satisfacción de los usuarios en los servicios de salud es un tema de estudio a nivel
mundial, orientado a mejorar la calidad del sistema sanitario global y a cumplir objetivos
específicos relacionados con el bienestar de la población. Por ello, se consi
deran
múltiples factores
—
administrativos, asistenciales y personales
—
que pueden incidir en
el nivel de satisfacción de los pacientes al recibir atención en instituciones públicas
(Rengifo Lozano y Ultreras Rodríguez, 2023).
La Organización Mundial de la
Salud
(Domaure Salazar et al., 2024
) destaca la
relevancia de ofrecer servicios de salud de calidad, desde la atención primaria hasta el
seguimiento continuo, subrayando que la relación entre calidad del servicio y
satisfacción del paciente es fundamental
para lograr una atención eficaz. Sin embargo,
organismos como la OCDE, la OMS y el Banco Mundial advierten que la baja calidad de
los servicios de salud es un problema global, afectando tanto la salud de los pacientes
como la economía familiar, debido a de
ficiencias en infraestructura, diagnósticos y
tratamientos
(Castelo Rivas et al., 2022).
En países como Estados Unidos, ya se implementan sistemas robustos de control y
mejora de calidad en los servicios de salud, respaldados por recursos financieros
adecu
ados
(Jessee, 2020).
En China, se ha observado que factores como la edad, el
nivel educativo y el ingreso anual son determinantes en la satisfacción del paciente. Los
adultos tienden a estar más conformes por su actitud respetuosa hacia el personal
médico,
mientras que las personas con mayor educación muestran mayor comprensión
y ace
ptación del sistema
.
En América Latina, y particularmente en países como Panamá
y Colombia, la educación juega un papel clave en la percepción del sistema de salud.
Los paciente
s con mayor nivel educativo tienden a ser más críticos y conscientes de los
problemas estructurales, lo que puede traducirse en menores niveles de satisfacción
(Moreta Puca & Manzano Quisimalin, 2024)
.
En Ecuador, se reconoce que mejorar la atención en el
sistema público de salud debe
ser una prioridad. Los pacientes valoran no solo el trato humano, sino también aspectos
como la infraestructura, el ambiente de las salas de espera y la eficiencia del equipo
médico. La comparación con clínicas privadas hace q
ue las expectativas sean más
altas. Además, el nivel de ingreso económico puede influir, ya que permite optar por
servicios de mejor calidad
(Ulloa Sabogal et al., 2021)
.
Ante este contexto, surge la pregunta central del presente estudio: ¿cuáles son los
f
actores que influyen en la satisfacción del paciente en la consulta externa de un hospital
público? Identificar estas variables permite valorar el impacto de las políticas de salud
implementadas y comprender cómo estas afectan la percepción, experiencia y
actitud
de los ciudadanos frente a los servicios de salud
(De León Núñez y
Ábrego Batista,
2020)
El objetivo general es aportar conocimiento útil para fortalecer la calidad en la
atención como un aspecto esencial para la salud pública.
2. Materiales y
Métodos
La presente investigación se desarrolló a través de una revisión sistemática, para la cual
se realizó una búsqueda bibliográfica en las bases de datos PubMed, SciELO, Dialnet
y
Google Académico. Aunque se consideró un amplio rango de fuentes, se excluyeron
bases como Web of Science y Scopus, ya que los estudios encontrados en ellas no se
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Artículo Científico
ajustaban al objetivo específico de esta investigación: identificar los factores que influ
yen
en la satisfacción del paciente en la consulta externa de un hospital público.
Durante el proceso de búsqueda, se utilizaron palabras clave relacionadas con el tema,
tales como: satisfacción de pacientes, atención del paciente, calidad de atención,
con
sulta externa, factores del servicio de salud, factores que influyen en el paciente,
factores de atención en el paciente y nivel de satisfacción del usuario. Estas palabras
se combinaron mediante los operadores booleanos AND y OR para afinar los resultados
.
La recopilación de información se organizó en una tabla de Excel, donde se registraron
los aspectos más relevantes de cada estudio, especialmente aquellos que abordaban la
satisfacción del paciente como indicador de calidad. Cada artículo fue analizado
i
ndividualmente antes de ser incluido en la base de datos para garantizar su pertinencia.
Como resultado de este proceso, se identificaron 22 artículos que cumplían con los
criterios de inclusión y se relacionaban directamente con la satisfacción de los pac
ientes
que reciben atención en consulta externa, sirviendo como base para el análisis de esta
investigación.
La población de estudio estuvo conformada por 70 artículos de Google
Académico, 38 artículos de Scielo, 10 artículos de Dialnet y 7 artículos de Pu
bmed.
2.1.
Bajo los siguientes criterios se clasifico en:
2.1.1.
Criterios
de Inclusión
Los
artículos de libre acceso para el lector, en idioma español, además de artículos que
sean de los últimos 5 años, esto con el fin de que esta información sea la más
actualizada posible en base a la satisfacción de los pacientes
2.1.
2.
Criterios
de Exclusión
Los
artículos reducidos, aquellos a los cuales no se tenía acceso gratuito, artículos
aquellos que no contaban con las palabras completas en el título, además de
artículos
de reposición, que a pesar de tener información decidimos mantener la uniformidad de
las revisiones bibliográficas de los autores, además de artículos que no contenían la
información completa del objeto de estudio, y artículos que no contenían la
metodología
adecuada.
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Artículo Científico
Figura
1.
Matriz prisma
Tabla
1
:
Artículos utilizados
N.º
TÍTULO DEL
ARTÍCULO
OBJETIVO
REVISTA
METODOLOGÍA
RESULTADOS
OBTENIDOS
1
Factores
organizacionales
y la satisfacción
de los usuarios
en los centros de
salud en
Puno
Analizar el impacto
de los factores
organizacionales
—
como la calidad del
servicio, la
infraestructura, el
cuidado brindado por
el personal de
enfermería y la
motivación del
personal de salud
—
en la satisfacción de
los usuarios que
acuden a los centro
s
de salud ubicados en
el departamento de
Puno, Perú.
Revista Científica
multidisciplinaria
ULEAM MAGAZINE
La investigación se
desarrolló teniendo en
cuenta un enfoque
cuantitativo, de tipo
descriptivo y un diseño no
experimental correlacional.
Los
hallazgos de
esta investigación
permiten concluir
que tanto la
calidad del servicio
como las
condiciones de la
infraestructura
ejercen una
influencia positiva
y significativa en
los niveles de
satisfacción de los
pacientes.
2
Satisfacción del
Paciente de
Diálisis en la
Atención de
Enfermería en un
Hospital Público
Identificar el nivel de
satisfacción de los
pacientes que asisten
al área de diálisis, en
función de la atención
brindada por el
personal de salud en
un hospital público de
la ciudad de Machala.
Revista Ciencia
Latina
Se llevó a cabo un estudio
de enfoque cuantitativo, de
tipo descriptivo y con un
diseño de corte transversal.
La muestra estuvo
conformada por 112
pacientes que asisten
regularmente al área de
diálisis, seleccionados
mediante un mues
treo no
probabilístico. Para la
recolección de datos se
utilizó una encuesta basada
en la escala SERVQUAL,
diseñada para medir la
calidad percibida del
servicio. Los datos
obtenidos fueron
Se determina que,
en términos
generales, la
satisfacción del
paciente es
elevada, aunque
existen aspectos
importantes que no
se están
cumpliendo y que
deberían ser
atendidos por el
personal de
enfermería, ya que
representan
elementos
cruciales en la
relaci
ón entre
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Artículo Científico
organizados y analizados
utilizando el software
estadístico SPSS.
enfermero y
paciente.
3
Satisfacción de
Pacientes: ¿Qué
Se Debe Saber?
Llevar a cabo una
revisión documental
con el propósito de
identificar las
dimensiones más
empleadas para
evaluar la
satisfacción del
usuario, así como los
enfoques teóricos
re
levantes en las
áreas de
administración y
enfermería que
respaldan dicha
evaluación. Además,
se busca reconocer
los instrumentos más
utilizados para
recolectar
información objetiva
sobre la experiencia
de los pacientes que
han recibido atención
médica.
Pol
o del
Conocimiento
Se llevó a cabo una revisión
sistemática de literatura
científica, utilizando
diversas bases de datos y
buscadores especializados
en información académica.
La calidad de los
servicios de salud
estará determinada
por la opinión del
usuari
o, quien
evalúa dichos
servicios con el
objetivo de
contribuir a su
mejora integral.
Asimismo, hay
factores, como las
características
sociodemográficas,
que afectan
significativamente
la percepción del
servicio; su
relevancia reside
en que los
resultados p
ueden
diferir dependiendo
del grupo
analizado.
4
Garantía de la
Calidad en los
Hospitales De
Estados Unidos
La evaluación y
aseguramiento de la
calidad de los
servicios ofrecidos
por los hospitales en
Estados Unidos se
estructuran en torno
a
cuatro
programas
fundamentales
: los
programas de
garantía de calidad
,
revisión del uso de
los servicios
,
gestión
de riesgos
y
relaciones con
pacientes y
visitantes
.
Salud Publica
Revisión sistemática de
documento en la web
La garantía de
calidad en las
profesion
es de la
salud se sostiene,
además, en un
riguroso control de
licencias y
permisos para su
ejercicio, con la
participación de
instancias tanto
estatales como
federales, así
como en un amplio
sistema de
demandas por
negligencia o mala
praxis.
5
Factores
que
influyen en la
satisfacción de
los pacientes en
la atención de
Enfermería: una
revisión de la
literatura
Identificar cuáles son
los factores que
influyen en la
satisfacción del
paciente con la
atención de
enfermería, ya que
enfermería es la
primera lín
ea de
acción en muchos de
los establecimientos
de salud.
Enfermería
Cuidándote
El presente estudio es una
revisión de literatura con
diseño descriptivo,
realizada siguiendo las
recomendaciones
metodológicas de PRISMA.
Se basa en una
investigación documenta
l
cuyo objetivo es identificar
los factores que influyen, de
manera positiva y negativa,
en el nivel de satisfacción
de los pacientes con
respecto a la atención
brindada por el personal de
enfermería.
Los elementos que
impactan la
satisfacción de los
pacie
ntes respecto
a la atención de
enfermería
incluyen la
comunicación
cercana y
emocional, la
empatía mostrada,
la duración del
tiempo de espera,
las capacidades
cognitivas
individuales de
cada enfermero o
enfermera, así
como el ambiente
físico y emocional
ta
nto del paciente
como del personal
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Artículo Científico
sanitario, entre
otros aspectos.
6
¿Qué factores
influyen en la
satisfacción con
los servicios
médicos y de
salud pública en
América Latina y
el Caribe?
Evalúa los factores
que predicen la
satisfacción de las
personas
con los
servicios locales de
salud pública
Lapolab
Este informe de
Perspectivas evalúa los
factores que predicen la
satisfacción de las personas
con los servicios locales de
salud pública
Las valoraciones
de los recursos de
salud pública
pueden mostrar el
alcance de la
oferta de servicios
sanitarios
proporcionados por
el gobierno, así
como la calidad de
dichos servicios.
La satisfacción del
paciente constituye
un indicador
cualitativo del
desempeño de los
sistemas de salud.
7
Calidad del
cuidado brindado
por estudiantes
de enfermería:
experiencia y
satisfacción del
usuario
Determinar la
experiencia y nivel de
satisfacción de los
pacientes
hospitalizados en una
institución pública de
salud, respecto a la
atención recibida por
los estudiantes de
enfermería d
e la
Universidad Industrial
de Santander, desde
la perspectiva de los
propios usuarios.
Cuidarte
Estudio cuantitativo,
descriptivo y transversal,
que incluyó una muestra de
217 pacientes
hospitalizados en una
institución de salud, a
quienes se les aplicó e
l
Cuestionario de Calidad del
Cuidado de Enfermería
(CUCACE) en su versión en
español.
La mayoría de los
usuarios valoró de
manera favorable
la atención
brindada por los
estudiantes,
destacándose altos
niveles en las
dimensiones de
satisfacción y
experienc
ias con el
cuidado, con
calificaciones de
92.3 y 88.4
respectivamente.
Además, una parte
significativa de los
encuestados
expresó que no
consideran
necesario realizar
mejoras en la
atención recibida.
8
Satisfacción del
paciente
hospitalizado
frente al
cuidado
enfermero
Determinar la
relación entre el nivel
de satisfacción del
paciente
hospitalizado y el
cuidado enfermero.
Facsalud
-
UNEMI
Estudio de tipo relacional,
de diseño no experimental,
transversal.
Los resultados
indicaron que las
participantes
mujeres mostraron
un nivel moderado
de satisfacción en
la dimensión
humana, mientras
que, en relación
con el cuidado de
enfermería, los
pacientes
expresaron que
este fue aceptable
o promedio.
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Artículo Científico
9
Factores que
influyen en la
satisfacción de
usuarios de los
servicios de
salud
Determinar los
factores que influyen
en la satisfacción de
los pacientes en la
atención recibida en
la consulta externa.
UMECIT
Este estudio es descriptivo,
narrativo y analítico de
enfoque retrospectivo, e
incluyó una revisión
bibliográ
fica de 50 artículos
relacionados con la
satisfacción de los usuarios
en los servicios de salud.
La satisfacción de
los usuarios
depende de
diversos
elementos, como
la atención del
personal, la
accesibilidad física
y económica a los
centros de salud,
la ca
lidad de la
información
proporcionada, y
uno de los
aspectos que
generó mayor
insatisfacción fue
el tiempo de
espera para
obtener citas o
turnos, así como la
capacidad de
respuesta de los
servicios de salud
hacia los usuarios.
10
Calidad de
atención y
satisfacción del
usuario en un
Servicio de
Emergencia de
un Hospital del
Seguro Social
Establecer la relación
entre la calidad de
atención y
satisfacción del
usuario en un
Servicio de
Emergencia de un
Hospital del Seguro
Social.
Acta medica
peruana
Se real
izó un estudio
analítico de corte
transversal con una
muestra de 400 pacientes
en un Servicio de
Emergencia del Seguro
Social de la región sur del
Perú
Se determinó que
hay una
correlación
moderada, positiva
y estadísticamente
significativa entre
la calida
d de la
atención y la
satisfacción del
usuario.
11
Factores
determinantes
del nivel de
satisfacción de
los usuarios en
emergenci
as del
hospital Dr.
Carlos del Pozo
M
elgar de
Muisne
Analizar los factores
determinantes en el
nivel de atención y su
relación con la
satisfacción de los
usuarios que acuden
a la sala de
emergencias del
hospital Dr. Carlos
del Pozo Melgar de
Muisne
MASVITA
El estudio fue de tipo mixto,
con diseño transversal
y
alcance descriptivo. Se
aplicó un cuestionario
desarrollado por el
Ministerio de Salud Pública
y adaptado a la población
de estudio.
Un porcentaje
considerable de los
usuarios manifestó
un alto grado de
satisfacción
respecto a la
ubicación del
centro de
salud. La
mayoría percibió
que la atención
recibida fue
personalizada. No
obstante, algunos
usuarios señalaron
haber
experimentado
actitudes
discriminatorias
por parte del
personal durante
su atención.
Asimismo, dentro
del grupo con un
nivel educativo
más
alto, una
minoría expresó
insatisfacción con
el servicio
brindado.
12
Correlación entre
tiempo consulta y
satisfacción del
paciente en
primer nivel de
atención
determinar la
correlación que existe
entre el tiempo de
consulta y la
satisfacción del
paciente en un primer
nivel de atención en
México.
Revista Médica del
Instituto de
Seguridad Social de
México
estudio transversal,
observacional y analítico
que incluyó a pacientes
mayores de 18 años. Se
midió el tiempo con
cronómetro, así como la
satisfac
ción mediante el
cuestionario
Patient Doctor
Relationship
Questionnaire
(PDRQ
-
9)
La mayoría de los
pacientes reportó
estar conforme con
la duración de la
consulta médica;
además, se
observó que a
medida que
aumenta el tiempo
de la consulta, la
satisfacción
de los
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Artículo Científico
pacientes también
tiende a ser mayor.
13
Factores
determinantes de
la satisfacción
del usuario en
centros de salud:
rol de la calidad
del servicio
Identificar los factores
que más
frecuentemente
influyen en la
satisfacción del
usuario en centros
de
salud.
Redialuz
Investigación descriptiva
con diseño documental,
retrospectivo, no
experimental.
La satisfacción con
los servicios de
salud es un
concepto complejo
y multidimensional,
que está
condicionado por
factores subjetivos
como las
experiencias
a
nteriores, las
expectativas que el
usuario tiene para
el futuro y su
entorno social.
14
Calidad del trato
al paciente y
satisfacción con
el servicio de
atención primaria
Demostrar la
asociación entre la
calidad del trato al
paciente con la
satisfacción
usuaria
en el servicio de
atención primaria.
Revista
Iberoamericana de
E
nfermería
Estudio transversal y multi
céntrico, desarrollado
durante setiembre a
diciembre del 2023.
Se concluye que
un trato deficiente
aumenta la
probabilidad de
generar una mayor
insatisfacción entre
los usuarios. Se
registran altos
niveles de
insatisfacción tanto
a nivel general
como en aspectos
específicos como
la fiabilidad, la
capacidad de
respuesta, la
seguridad, la
empatía y los
elementos
tangibles, ya que
más de la mitad de
los usuarios
expresan
descontento en los
centros de
Atención Primaria.
15
Satisfacción de
pacientes con
atención recibida
en áreas de
salud
Determinar el grado
de satisfacción de los
pacientes que
acuden a consultorios
del médico y la
enfermera de la
familia.
Ecimed
Se desarrolló un estudio
descriptivo de corte
transversal en el período de
octubre a diciembre de
2020, mediante un
muestreo estratificado
polietápico, con una
muestra de 325 pacientes.
De las 15 variables
analizadas, se
encontró una
asocia
ción
estadísticamente
significativa en 7
de ellas con la
satisfacción,
específicamente
en relación con el
tiempo de espera
previo a la
consulta, la
explicación del
estado de salud al
médico, la
realización del
examen físico, la
toma de
temperatura, la
medi
ción de la
presión arterial, la
explicación médica
y el trato recibido
por el médico.
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Artículo Científico
16
Evaluación de
calidad en los
servicios de
salud: un análisis
desde la
percepción del
usuario
Analizar los
determinantes de la
evaluación en la
calidad de los
servicios de salud
públicos y privados
usando como caso
de estudio el Área
Metropolitana de
Monterrey
Horizonte Sanitario
Se trata de un estudio
cuantitativo
-
exploratorio que
emplea datos provenientes
del estudio de percepción
ciudadana
“
Así Vamos
2018”,
c
uyo diseño
garantiza representatividad
a nivel estatal, municipal y
por género dentro de la
población objetivo.
Los usuarios
emplean diversos
criterios al evaluar
las opciones de
servicios de salud
disponibles para
ellos, lo que
genera diferencias
importan
tes al
momento de
comparar la
calidad que
brindan los
distintos
proveedores.
17
Factores
asociados a la
calidad del
servicio en
hospitales
públicos
peruanos
Determinar los
factores asociados a
la calidad del servicio
en hospitales
públicos peruanos.
Medisur
Estudio de tipo descriptivo,
que incluyó a 210 pacientes
atendidos en dos hospitales
de la provincia del Santa,
Perú. Se empleó un
instrumento de 22 ítems
basado en el modelo
SERVQUAL.
La calidad del
servicio fue alta en
el hospital La
Caleta y med
ia en
el hospital Eleazar
Guzmán Barrón.
Se observaron
diferencias en la
calidad del
servicio, reflejadas
en las dimensiones
de fiabilidad,
capacidad de
respuesta,
seguridad, empatía
y aspectos
tangibles.
18
Calidad de
servicio y
satisfacción del
usuario
externo
del hospital de un
gobierno regional
Determinar la
relación que existe
entre la calidad de
servicio con la
satisfacción del
usuario externo del
hospital de un
gobierno regional
Dialnet
Esta investigación fue de
enfoque cuantitativo, de tipo
básica,
nivel correlacional,
diseño no experimental de
corte transversal.
Se concluyó que
hay una relación
significativa entre
la calidad del
servicio y la
satisfacción del
usuario externo del
hospital. Además,
se señaló que una
atención médica
integral, que cuid
e
aspectos como la
calidad del
cuidado, la
interacción entre
profesionales y
pacientes, y las
instalaciones
físicas del hospital,
contribuirá de
manera importante
a la satisfacción
del usuario.
19
Satisfacción del
usuario como
indicador de
calidad en la
atención primaria
en salud
Determinar la
satisfacción y calidad
de atención de los
servicios de
emergencia y
consulta externa de
los centros de Salud
tipo C
“
Brisas del
mar
”
y
“
El Paraíso
”
del cantón Machala
Ciencia Latina
Estudio descriptivo, de corte
tra
nsversal con enfoque
cuantitativo, la muestra se
constituyó de 120 usuarios
atendidos en los centros de
salud mencionados, en el
periodo de octubre a
diciembre del 2023
Los niveles de
satisfacción total
por dimensiones
varían según el
centro de salud y
ser
vicio:
20
Calidad de
atención y nivel
de satisfacción
del usuario de la
consulta externa
del Hospital de
Apoyo Jesús
Nazareno
Determinar la
relación entre la
calidad de atención y
el nivel de
satisfacción del
usuario de la consulta
externa del Hospital
de
Apoyo Jesús
Nazareno
Científica de
Enfermería
Estudio de tipo aplicativo,
correlacional y de corte
transversal
El grado de
satisfacción con la
calidad del servicio
se vincula de
manera
significativa con la
fiabilidad, la
rapidez de
respuesta y la
empatía,
mientras
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Artículo Científico
que no existe una
relación
significativa entre
la satisfacción y la
seguridad en la
atención ni con los
aspectos tangibles
de la institución.
21
Calidad del
servicio y
satisfacción del
usuario en
Consulta Externa
Evaluar la correlación
entre el
nivel de
calidad de las
atenciones
proporcionadas en la
atención ambulatoria
en un hospital de
Guayaquil
-
Ecuador
y la satisfacción de
sus pacientes.
Social Fronteriza
Se efectuó una
investigación descriptiva, de
tipo cuantitativo, no
experimental y trans
versal,
y se usó el cuestionario
Servperf en una muestra de
366 usuarios de un hospital
de Guayaquil
Los elementos que
generaron mayor
satisfacción entre
las usuarias del
hospital fueron el
uso de equipos
médicos
adecuados y la
disponibilidad de
recursos
s
uficientes; el
cumplimiento de
sus expectativas y
la atención al
problema del
paciente; además
de la actitud
colaborativa del
personal
profesional.
22
Calidad de
servicio y
satisfacción del
usuario en el
Hospital Santa
Rosa de Puerto
Maldonado
determinar
la relación
que existe entre la
calidad de servicio y
la satisfacción del
usuario en el área de
traumatología del
Hospital Santa Rosa
de Puerto Maldonado
Ciencia y desarrollo
El enfoque de investigación
fue cuantitativo, el diseño
fue no experimental y el
nivel correlacional
Los resultados
obtenidos
muestran que los
usuarios perciben
la calidad de
atención recibida
como regular, y se
encontró de
manera
estadísticamente
significativa una
correlación
moderada y
positiva entre la
calidad del servicio
y la sati
sfacción
del usuario.
3.
Resultados
La búsqueda bibliográfica inicial arrojó un total de 125 artículos, de los cuales 22
cumplieron con el 100 % de los criterios de elegibilidad establecidos para esta revisión
sistemática.
En cuanto a las características
generales de los estudios seleccionados, se observó que
el 80 % correspondía a investigaciones de tipo descriptivo, mientras que el 20 % eran
estudios analíticos, estos últimos en menor proporción. No obstante, ambos tipos de
estudios aportaron informació
n valiosa, destacando que los factores que influyen en la
satisfacción del paciente en la consulta externa son tanto administrativos como
personales.
Entre los principales elementos identificados se encuentran: el tiempo de espera, la
comodidad en las sala
s de espera, la edad, el sexo y el nivel educativo del paciente, los
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Artículo Científico
cuales interactúan para determinar el nivel de satisfacción experimentado por los
usuarios.
En lo que respecta al origen de los estudios, varios de ellos fueron realizados en países
latinoamericanos como Colombia, Perú y Panamá. Las áreas de conocimiento desde
las cuales se abordó la temática estuvieron principalmente vinculadas a las disciplinas
de enfermería, medicina, atención al cliente y gestión de calidad en salud.
Tabla
2
.
Fac
tores influyentes en la satisfacción del paciente en consulta externa de un
hospital público.
FACTORES
INDICADORES
1.
Relación médico
-
paciente
:
El trato empático y profesional del médico es fundamental puesto que, los
pacientes valoran la confianza y la
comunicación clara que despeje todo
tipo de duda durante la consulta.
2.
Tiempo de espera
:
Tras largos tiempos de espera entre el transcurso de adquirir la cita y
estar en la sala de espera, hace que los pacientes sientan insatisfacción,
mejorar estos tiempo
s indicaran estándares de satisfacción altos o
medios.
3.
Condiciones de la sala de espera
:
La correcta señalización, la comodidad de los asientos, correcta luminaria
son factores que atribuyen a una satisfacción en pacientes durante su
consulta médica.
4.
Accesibilidad y continuidad
asistencial
:
La atención debe ser de manera continua y accesible al tratamiento por
el cual el paciente periódicamente asiste a la consulta, al obtener todo en
un mismo establecimiento hace que se sienta satisfecho.
5.
Comunicació
n e información
:
La forma eficaz, clara, precisa y concisa que brinda todo el equipo de
salud para con el usuario hace que este tenga una alta satisfacción
durante su estancia dentro del establecimiento de salid.
4.
Discusión
Esta revisión deja en eviden
cia, como fue manifestado por
De León Núñez y
Ábrego
Batista,
(
2020)
, que los principales factores que influyen en la atención son la mala
relación del equipo de salud con los usuarios al brindar la atención integral, así como la
deficiente infrae
structura
de las casas de salud.
Además,
Rengifo Lozano y
Ultreras
Rodríguez, (2023)
evidenció que, al referirse a la infraestructura de las unidades
médicas
—
específicamente en la consulta externa
—
,
existen deficiencias como la
limpieza de ciertos pisos que se encontraban sucios, la incomodidad de las salas de
espera debido a asientos no
ergonómicos, y la señalética confusa en las áreas del
hospital, lo cual genera desorientación en los pacientes al dirigirse a los consultorios
para recibir atención
(De León Núñez & Ábrego Batista, 2020).
Todos estos aspectos
influyen negativamente en la s
atisfacción del paciente en la consulta externa.
Además, otros resultados de investigaciones, como lo evidenciaron
Arce Huamani y
Aliaga Gastelumendi,
(
2023)
indican que uno de los factores predominantes es que el
sistema de salud no abastece de manera suficiente a los establecimientos públicos para
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brindar una atención de calidad y lograr una satisfacción adecuada del usuario.
Recursos clave como el personal h
umano y el financiamiento son de vital importancia,
especialmente considerando que la demanda de pacientes que acuden a consulta
externa es elevada, lo que incrementa la exigencia en la atención. Por ello, se considera
este un factor administrativo predomi
nante que genera quejas entre los pacientes,
quienes perciben que no reciben la atención oportuna que requieren
(Arce Huamani y
Aliaga Gastelumendi, 2023)
.
Por otra parte, dentro de la investigación de
Vargas Concha y Falcones Benalcázar,
(2021)
,
dieron c
omo resultado que durante la consulta recibida en una casa de salud en
la cual la mayoría de los pacientes se sintieron satisfechos por la ubicación de la casa
de salud, puesto que les permitió llegar sin inconvenientes a recibir sus atenciones sin
la nece
sidad de realizar grandes recorridos, en su mayoría de atenciones los usuarios
indicaron que la atención recibida fue personalizada y adaptada a las necesidades de
casa paciente. Mientras que entre los factores personales que influyen en la satisfacción
de
los pacientes según
Moreta Puca & Manzano Quisimalin,
(
2024)
, como principal
factor el género femenino porque es más tolerante en base a los tiempos de espera y
tiene mayor capacidad de comprensión en factores que imp
iden una atención de
excelencia.
Sin e
mbargo, Collantes Delgado y Vanessa (2020) señalaron que las usuarias de sexo
femenino, en su mayoría convivientes, presentaron niveles aceptables de satisfacción
con la atención recibida en función de su estado civil. No obstante, se observó que
aquellas
con nivel educativo primario reportaron un menor grado de satisfacción.
Por otro lado, se obtuvo también en la investigación de
T
orres Reyes et al.,
(
2023)
, una
proporción significativa de pacientes expresó satisfacción con la atención en el primer
nivel d
e atención. Este estudio destacó que el nivel educativo de los pacientes influye
en su percepción de la atención recibida, observándose que, a mayor nivel de
conocimiento, me
nor es el grado de satisfacción.
Espinoza Orellana,
(
2024)
nos indicó que, la sati
sfacción con los servicios de salud es
un concepto que abarca múltiples dimensiones que se ve influido por factores subjetivos,
como las experiencias previas, las expectativas futuras y el contexto social del usuario.
Esta complejidad dificulta su análisis
, pero también resalta su importancia como
herramienta para generar información que optimice la gestión de los recursos sanitarios
y responder de manera más efectiva a las necesidades de los pacientes, en aquella
investigación mostro que pacientes con expe
riencias previas inadecuadas mostraban
una insatisfacción en la atención por la cual visitaban la consulta externa s
in dar
oportunidad a una mejora.
Tanto las investigaciones de
Becerra Canales et al.,
(
2023)
y
González Fiallo et al.,
(
2020)
dan como produ
cto final que la satisfacción de los pacientes en la atención
recibida en la consulta externa es de bajo nivel, ya que las personas coinciden en la
insatisfacción porque los tiempos de espera son prolongados, esto debido a que la
demanda de pacientes por
atención es más alta que los médicos que están asignados
a dar consultas, los espacios en salas de espera son incomodas, no hay una explicación
concisa del tratamiento médico, a eso sumado el corto tiempo por atención, puesto que
no se realiza una valoraci
ón completa, y por último, pero menos mencionado la
falta de
medicamentos e insumos.
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En las investigaciones de
Luna Domínguez et al.,
(
2021)
las estimaciones sugieren
diferencias significativas de los determinantes de calidad entre distintos servicios de
s
alud: puesto que, para los usuarios lo más importante al momento de evaluar la
satisfacción son las instalaciones, horarios de servicio y acceso a medicinas, además
de la atención del personal administrativo, lo que les permite evaluar entre la atención
of
ertada de la requerida. Por ello
Benites Bernabé et al., (2021)
concluyen que, la
satisfacción en base a la calidad de atención varía según el tipo de usuario que requiere
una cita médica, indicando así que las expectativas y percepciones pueden influir en
su
atención dent
ro del establecimiento de salud.
Según
Olivares Huapaya,
(
2022)
en su estudio se concluyó determinando que existe
relación significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario externo del
hospital, indico además que, la
atención médica integral que proteja aspectos como la
calidad de atención, la relación entre profesionales y pacientes y áreas físicas del
hospital atribuirá significativamente a la satisfacción del usuario. Para los hospitales en
todos los niveles, monit
orear la satisfacción del paciente es esencial para mejorar la
calidad de los servicios y fomentar una atención más centrada en las necesidades de
los pacientes, con la finalidad de brindan una mejor atención al usuario.
Mientras que,
Roldán Cabrera et al.
, (2024)
,
indicaron que, es esencial adoptar un
enfoque centrado en el paciente, lo que implica garantizar la accesibilidad a los
servicios, asegurar la continuidad de la atención, fomentar una comunicación efectiva
entre pacientes y profesionales de la sa
lud, y contar con un personal capacitado y
motivado. Estos elementos son fundamentales para impulsar una mejora continua en la
calidad de la atención. Tal como manifestaron
Muñoz Pizarro et al.,
(
2022)
,
que el nivel
de satisfacción de la calidad de atención está relacionado con aspectos como la
fiabilidad, la capacidad de respuesta y la empatía son determinantes significativos. Por
otro lado, la seguridad en la atención y los elementos tangibles de la in
stitución no
muestran una relación significativa con el nivel de satisfacción de los pacientes
(
Muñoz
Pizarro et al., 2022)
.
En el estudio de
Yugcha Andino y
Prieto Romero,
(
2024)
se identificaron aspectos clave
que influyen en la satisfacción de los usuar
ios de un hospital. Los factores más
valorados incluyeron la calidad de los equipos médicos, la disponibilidad de recursos
suficientes en el hospital y la atención a los intereses del paciente. Estos elementos
reflejan la importancia de una infraestructura
adecuada y de una atención centrada en
el paciente para garantizar una experiencia satisfactoria.
Por otro lado,
Montalvo et al.,
(
2020)
,
indicaron que, la satisfacción también está
influenciada por las expectativas y necesidades personales de los usuari
os, así como
por sus valores individuales. Esto implica que, aunque los pacientes reciban atención
en el mismo establecimiento, sus niveles de satisfacción pueden variar
significativamente debido a sus percepciones subjetivas y experiencias previas. Este
f
enómeno destaca la complejidad de evaluar la calidad del servicio, ya que la
satisfacción no solo depende de factores objetivos, sino también de la interpretación
personal de cada usuario.
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5.
Conclusiones
En conclusión, los resultados obtenidos a partir
de la revisión bibliográfica permiten
identificar diversos factores que influyen significativamente en la satisfacción del
paciente durante la espera de atención en consulta externa. Entre los factores
administrativos y asistenciales más relevantes se encu
entran las deficiencias en
infraestructura, atribuidas a la antigüedad de los establecimientos y la falta de
mantenimiento, así como el escaso respaldo institucional en cuanto a recursos
materiales e insumos. Las salas de espera carecen de condiciones adec
uadas de
comodidad, e incluso en algunos casos, estas son inexistentes. Además, se reporta una
limpieza deficiente en las instalaciones, con problemas en los procesos de desinfección.
Otro aspecto crítico es la relación interpersonal entre el personal de s
alud y los
pacientes, la cual no siempre es adecuada, siendo fuente frecuente de quejas. De igual
manera, el trato del personal administrativo hacia los usuarios es considerado
insatisfactorio. Finalmente, el excesivo tiempo de espera para acceder a la con
sulta
médica representa un factor determinante en la evaluación negativa por parte de los
pacientes.
Respecto a los factores personales, estos también tienen un peso considerable. El
género femenino predomina entre los usuarios frecuentes de servicios de s
alud, lo cual
puede relacionarse con una mayor vulnerabilidad a enfermar. Asimismo, el nivel
económico influye en la percepción del servicio, ya que los pacientes pertenecientes a
quintiles socioeconómicos bajos suelen reportar menor satisfacción con la at
ención
recibida. El estado civil también incide: pacientes casados o en unión de hecho tienden
a experimentar mayor satisfacción, posiblemente por contar con un sistema de apoyo
emocional más estable. Por último, un bajo nivel educativo puede limitar la co
mprensión
y uso adecuado de la información médica, dificultando así la toma de decisiones
relacionadas con la salud.
Todos estos elementos, en conjunto, forman parte de un perfil sociodemográfico que
puede condicionar el acceso oportuno y satisfactorio a l
os servicios en consulta externa.
En definitiva, analizando la satisfacción de los pacientes en la atención de la consulta
externa obtuvimos como resultados que es de mediano a bajo nivel por todos los
factores mencionados anteriormente.
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satisfacción del usuario en consulta externa. Social Frontera, 5.
AGRADECIMIENTOS
A todos los agentes sociales involucrados en el proceso investigativo.
CONFLICTO DE INTERESES
“
Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses
”