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603
Artículo Científico
Satisfacción del usuario y gestión de la calidad en los
servicios de salud: Una mirada integral desde la evidencia
científica.
Patient Satisfaction and Quality Management in Health Care: A
Comprehensive Perspective Based on Scientific Evidence.
Silva-Aguilar, Katiuska Estefanía1; Román-Relica, Laura Geanella2.
1 Universidad Técnica de Machala; Ecuador, Machala; https://orcid.org/0009-0002-
5983-8505; ksilva6@utmachala.edu.ec
2 Universidad Técnica de Machala; Ecuador, Machala; https://orcid.org/0000-0002-
5189-1785; lgroman@utmachala.edu.ec
1 Autor Correspondencia
https://doi.org/10.63618/omd/isj/v4/n2/301
Resumen: El presente estudio se centra en una revisión sistemática sobre la relación entre
la satisfacción del usuario y la gestión de la calidad en servicios de salud del primer nivel
de atención durante el periodo 2021-2025. La información fue analizada en bases de datos
indexadas de alto impacto como Scopus, PubMed, Google Académico, SciELO y BVS,
además de repositorios académicos de Latinoamérica. Se incluyeron estudios cualitativos
y cuantitativos, seleccionados bajo criterios de rigor metodológico, actualidad y relevancia
científica. La investigación se desarrolló siguiendo las directrices PRISMA, garantizando
transparencia en los procesos de identificación, selección y síntesis. Se emplearon datos
secundarios provenientes de artículos científicos, lo que permitió analizar la magnitud,
dirección y significancia de la relación entre las variables. Tras aplicar criterios de inclusión
y exclusión, se seleccionaron 21 estudios para el análisis final. Los resultados evidencian
una predominancia de correlaciones positivas entre la gestión de la calidad y la
satisfacción del usuario, especialmente en indicadores como accesibilidad, atención al
usuario, comunicación efectiva y continuidad del cuidado. En conclusión, la satisfacción
del usuario se consolida como un elemento clave en la evaluación del desempeño del
primer nivel de atención, aportando evidencia para fortalecer la toma de decisiones y
promover la mejora continua en los servicios de salud.
Palabras clave: Calidad de la Atención en Salud; Satisfacción del Usuario; Atención
Primaria de Salud; Gestión de la Calidad en Salud.
Abstract: This study focuses on a systematic review of the relationship between user
satisfaction and quality management in primary care health services during the 2021–2025
period. The information was analyzed in high-impact indexed databases such as Scopus,
PubMed, Google Scholar, SciELO, and BVS, as well as academic repositories in Latin
America. Qualitative and quantitative studies were included, selected based on criteria of
methodological rigor, recency, and scientific relevance. The research was conducted in
accordance with PRISMA guidelines, ensuring transparency in the identification, selection,
and synthesis processes. Secondary data from scientific articles were used, allowing for
an analysis of the magnitude, direction, and significance of the relationship between the
variables. After applying inclusion and exclusion criteria, 21 studies were selected for the
final analysis. The results show a predominance of positive correlations between quality
management and user satisfaction, particularly in indicators such as accessibility, user
care, effective communication, and continuity of care. In conclusion, user satisfaction is
established as a key element in evaluating the performance of primary care, providing
evidence to strengthen decision-making and promote continuous improvement in health
services.
Keywords: Quality of Health Care; Patient Satisfaction; Primary Health Care; Health Care
Quality Management.
Cita: Silva-Aguil, K. E., & Román-
Relica, L. G. (2026). Satisfacción
del usuario y gestión de la calidad
en los servicios de salud: Una
mirada integral desde la evidencia
científica. Innova Science Journal,
4(2), 603-618.
https://doi.org/10.63618/omd/isj/v
4/n2/301
Recibido: 03/12/2025
Aceptado: 20/04/2026
Publicado: 30/04/2026
Copyright: © 2026 por los
autores. Este artículo es un
artículo de acceso abierto
distribuido bajo los términos y
condiciones de la Licencia
Creative Commons, Atribución-
NoComercial 4.0 Internacional. (CC
BY-NC).
(https://creativecommons.org/lice
nses/by-nc/4.0/)
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604
Artículo Científico
1. Introducción
La calidad en los servicios de salud constituye uno de los pilares fundamentales para
garantizar una atención eficiente, segura y centrada en las necesidades de los
pacientes. En este sentido, la satisfacción de los usuarios se ha consolidado como uno
de los indicadores más utilizados para evaluar el desempeño de los sistemas sanitarios,
además se puede emplear para orientar los procesos de mejora continua dentro de los
establecimientos de atención primaria en salud que es la puerta de entrada a los
establecimientos de atención primaria desempeñan un papel estratégico donde los
pacientes acuden regularmente para controles de salud preventiva, controles prenatales
o seguimiento de controles de enfermedades crónicas, así como también consultas de
salud familiar o comunitaria (Hays et al., 2025).
La gestión de la calidad en los centros de atención primaria tiene como finalidad
garantizar la seguridad del paciente, accesibilidad, eficiencia cumplimiento de
protocolos de atención, y calidad en la atención hacia el usuario. Como señala Hays et
al (2025) los estudios recientes han demostrado que existe una relación significativa
entre la implementación de estrategias de gestión de calidad y la satisfacción del usuario
y aunque varía en el contexto organizacional, coinciden con las necesidades de un trato
digno, cordial y acción responsable. La percepción de los pacientes sobre la atención
recibida permite identificar las fortalezas y debilidades en la prestación de servicios de
salud, contribuyendo al desarrollo de estrategias que mejoren la calidad asistencial.
Comprender los elementos que afectan la eficiencia y eficacia de los servicios de salud
constituye el punto de partida para lograr un desempeño óptimo. En primer lugar, la
calidad de los servicios surge de la aplicación previa de intervenciones que toman en
cuenta factores externos que influyen en su implementación, incluso dentro de una
misma región. Además, no se limita a ello, sino que también implica un análisis crítico
de las limitaciones internas que existen en las instituciones sanitarias y académicas, con
el propósito fundamental de salvaguardar la salud pública (Cioffi et al., 2023).
En los últimos años, las investigaciones científicas han destacado cuán importante es
integrar la experiencia de los pacientes en las evaluaciones de la calidad de los servicios
sanitarios. La información proporcionada por los usuarios que acuden a los
establecimientos de salud primaria permite comprender mejor las necesidades de la
población, además facilita la implementación de modelos de atención centrados en el
paciente. Estudios recientes demuestran que brindar a los usuarios un acceso a
información sanitaria clara y confiable influye significativamente en la percepción que
tienen sobre la calidad del servicio recibido (Cardona y Vega, 2026).
Por otro lado, se debe de considerar que el desarrollo de herramientas digitales y
servicios de salud basados en tecnología ha modificado la perspectiva con la que los
pacientes interactúan con los sistemas sanitarios. La implementación de plataformas
digitales para la atención médica de los usuarios permite una mejora significativa para
el acceso a los servicios de salud y fortalecer la participación de los pacientes en el
proceso de atención (May et al., 2026). Asimismo, se debe de considerar que la
evaluación de la calidad en los servicios de atención primaria ha permitido identificar
diversos factores que influyen en la satisfacción del paciente; entre estos podemos
destacar la eficiencia del proceso asistencial, calidad del trato recibido por los usuarios
y la comunicación entre profesionales de salud y pacientes (Agudelo et al., 2025).
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605
Artículo Científico
La experiencia de los usuarios que acuden a los establecimientos de salud, también ha
sido ampliamente analizada en servicios de rehabilitación y terapia física. Desde este
punto de análisis, se ha considerado que la relación entre profesionales de la salud y
pacientes desempeña un papel fundamental en la percepción de calidad de la atención
de los servicios de salud (Nielsen et al., 2025).
Otro aspecto relevante en la gestión de la calidad de los servicios sanitarios, vendría a
ser la incorporación de indicadores basados en resultados reportados por los pacientes
que acuden a los establecimientos de salud, conocidos como Patient Reported Outcome
Measures (PROMs). Este tipo de herramientas permiten realizar una evaluación más
precisa sobre la experiencia de los usuarios y los resultados obtenidos a partir de las
intervenciones médicas (Dedic et al., 2025). En este aspecto todos los procesos
configuran una herramienta fundamental para establecer un sistema de salud idóneo
para el paciente donde se brinden los cuidados bajo procedimientos rigurosos de
seguridad al paciente (Merks et al., 2025).
La satisfacción del usuario está relacionada con el orgánico funcional establecido dentro
de los establecimientos de salud; como muestra, podemos exponer la disponibilidad de
los recursos, los tiempos de espera de citas médicas, o a otro tipo de servicio de salud
y la eficiencia administrativa considerando como punto principal la capacidad del
profesional en las distintas ramas para brindar un servicio adecuado. Investigaciones
recientes demuestran que la implementación de estrategias de gestión de calidad
permite a las autoridades competentes, mejorar la percepción del paciente respecto a
los servicios de salud ofertados (Kanan et al., 2025). De igual manera, la literatura
científica señala que la experiencia de los usuarios en otros servicios de salud como son
los de tipo especializado (radiología o audiología), constituyen un componente
importante, al momento de la evaluación de la calidad sanitaria (Lockwood y Mitchell,
2025). El uso de tecnologías digitales para la prestación de servicios de salud
configuran uno de los aspectos más importantes en atención para pacientes que no
pueden asistir presencialmente a los dentro de salud, destacando este modo de
atención como un aspecto que podría mejorar la accesibilidad y la satisfacción de los
usuarios, especialmente en las poblaciones que enfrentan limitaciones geográficas y,
más aún, en usuarios que presentan problemas al momento de movilizarse de un lado
a otro para recibir los servicios de salud (Talal et al., 2023).
Aunque el aumento del número de investigaciones sobre la satisfacción del usuario y la
calidad de los servicios de salud ha sido significativo, los resultados disponibles en la
literatura científica se encuentran dispersos y muestran diferentes enfoques
metodológicos y contextos de análisis (Pezo y Quilumba, 2025). Por lo tanto, resulta
necesario sintetizar y analizar la evidencia científica existente para comprender, de
manera integral, cómo estos factores se relacionan y contribuyen al fortalecimiento de
los sistemas sanitarios.
El presente estudio permitió realizar una revisión sistemática de la literatura científica
publicadas en bases de datos indexadas de alto impacto que incluyen Scopus, PubMed,
Scielo y BVS, así como repositorios académicos de Latinoamérica, análisis que se
efectuó para el periodo de artículos publicados entre 2021-2025. El objetivo de esta
investigación fue analizar la relación entre la satisfacción de los usuarios y la gestión de
la calidad, mediante un análisis científico de revistas científicas publicadas. Para ello en
base a los lineamientos de la declaración PRISMA, se realizó la revisión sistemática a
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606
Artículo Científico
fin de proporcionar una visión general que permita identificar los principales factores que
influyen entre satisfacción del usuario y gestión de calidad, a fin de aportar evidencia
relevante para mejorar los servicios de salud y fortalecer los sistemas sanitarios en
Ecuador, para establecer políticas planificadas para el fortalecimiento de la atención
primaria.
2. Materiales y Métodos
Se llevó a cabo una revisión sistemática de estudios científicos indexados en bases de
datos reconocidas, las cuales se distinguen por su rigor académico y validez en el
ámbito de las ciencias de la salud. La investigación fue relevante porque permitió el
análisis de publicaciones en donde se mide la relación entre la satisfacción del usuario
y la gestión de calidad de los centros de salud de primer nivel en Latinoamérica,
posibilitando la recopilación, el estudio y síntesis de datos. Para ello, se siguieron los
lineamientos establecidos por la declaración PRISMA (Preferred Reporting Items for
Systematic Reviews and Meta-Analyses), este método orienta y garantiza a la
rigurosidad tanto de la búsqueda como de la elección de estudios científicos de manera
eficiente ofreciendo así una calidad del análisis y sus resultados.
Esta metodología permite garantizar un proceso sistemático y transparente en la
selección de los artículos científicos (Morales, 2022). Además, el empleo de la
metodología PRISMA supera el elemental uso de organización de fuentes, efectuando
un procedimiento más exhaustivo con secuencia lógica garantizando que la elección de
estudios científicos no sea casual sino con validez que disminuyen los sesgos (Fuentes,
2022).
El proceso de búsqueda bibliográfica fue realizado en bases de datos internacional y de
gran trayectoria científica, como: Scopus, PubMed, Google Académico, SciELO, y BVS,
en español e inglés, utilizando términos DeCS " utilizando el operador booleano AND
“("User satisfaction" AND "quality management in health services"), en un periodo de
búsqueda comprendido entre 2021 y 2025. Para realizar la búsqueda se utilizaron
palabras clave como: satisfacción del usuario, calidad en servicios de salud, gestión de
Calidad, patient satisfaction, healthcare quality management. Estos criterios de
búsqueda permitieron que la selección de artículos científicos sea más precisa, como
parte del primer paso se establecieron los siguientes indicadores de inclusión y
exclusión. El indicador de inclusión se encuentra en base a los artículos publicados entre
2021 y 2025, así como las investigaciones relacionadas con satisfacción del usuario, los
estudios sobre gestión de calidad en servicios de salud enfocados en el primer nivel de
atención, los artículos con acceso a texto completo, y por último el idioma de búsqueda
inglés y español. Ahora bien, en el indicador de exclusión se tiene en cuenta los
siguiente elementos artículos duplicados, estudios sin relación con el tema, documentos
incompletos y publicaciones anteriores a 2021 y posteriores a 2025.
Durante esta etapa se identificaron inicialmente 81 artículos científicos, pero posterior al
revisar la duplicidad, así como documentos impertinentes se establece en el registro 70
artículos científicos, aquel cribado fue efectuado en la base de datos de Scopus,
PubMed, Google Académico, SciELO, y BVS, como documentos potenciales para la
elaboración del presente artículo.
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607
Artículo Científico
Consecuentemente luego de la revisión minuciosa se escogió 21 artículos que fueron
publicados en los años 2021 a 2025, concretados por cumplir con el indicador de
inclusión y exclusión. Ahora bien, para la selección de los documentos se elaboró una
matriz de revisión y organización categórica, con la finalidad de realizar una selección
específica de los aportes. A través de la matriz se pudo recopilar información utilizando
diferentes categorías como: autor, título, revista, entre otras.
Tras eliminar duplicados y documentos que no cumplían con los criterios de inclusión,
se redujo el número de estudios a 70 registros potencialmente relevantes.
Posteriormente, se procedió a realizar una evaluación más detallada de los documentos
seleccionados. Posterior al cribado de la información, en la fase de elegibilidad, se
procedió a revisar los textos completos de los artículos seleccionados (70), con el fin de
verificar su afinidad con el objeto del presente estudio. Durante el proceso se excluyeron
investigaciones que no cubrían directamente la relación entre satisfacción del usuario y
gestión de calidad en los servicios de salud. Al final de la revisión, 40 artículos fueron
evaluados a texto completo.
Tras la aplicación de todos los criterios de selección, se incluyeron 21 artículos
científicos que cumplían con los requisitos establecidos para formar parte de la revisión
sistemática. Estos estudios fueron analizados con el objetivo de identificar tendencias,
metodologías utilizadas y principales hallazgos relacionados con la satisfacción del
usuario en los servicios de salud de atención primaria.
Figura 1.
Diagrama PRISMA, 2020
Nota: Elaborado por los autores
2.1. Ética de la investigación
La investigación al ser una revisión rigurosa de la literatura científica no fue prescindible
efectuar actos directos con participación de humanos, no obstante, los lineamientos que
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Artículo Científico
se han regido se encuentran basados bajo los principios de ética académica, mediante
el cual se empleó adecuadamente las fuentes bibliográficas con su respectiva citación
Los artículos integrados en la presente revisión se derivan de revistas científicas
indexadas y fueron citados siguiendo las normas APA séptima edición, lo cual garantiza
la transparencia y el respeto a la propiedad intelectual de los autores.
3. Resultados
Tabla 1.
Distribución de artículos por año
Número
Porcentaje
16
76,2%
3
14,3%
1
4,8%
1
4,8%
0
0%
21
100%
Nota: Elaborado por los autores
En la presente tabla se puede evidenciar la distribución de los artículos incluidos en la
revisión sistemática, utilizada para el presente artículo, según el año de publicación. Se
observa que el mayor número de estudios corresponde al año 2025, con 16 artículos,
representando el 76.2% del total. Esto indica un aumento considerable de la producción
científica reciente sobre el tema en ese año.
El año 2024 se encontraron 3 artículos relacionados lo que corresponde al 14,3%,
seguido por el año 2023 con 1 artículos que representan el 4,8%, en el año 2022 con 1
artículos que representan el 4.8% y en el 2021 con 0 artículos.
Todos estos resultados reflejan que la mayoría de la evidencia científica disponible es
muy reciente, sugiriendo así un interés creciente y una constante actualización en la
investigación sobre satisfacción del usuario y gestión de la calidad en los servicios de
salud, además se evidencia que las tendencias, metodologías y hallazgos reportados
en la presente investigación representan el estado actual del conocimiento del tema.
Tabla 2.
Distribución por tipo de estudio
Tipo de estudio
Frecuencia
Porcentaje
Cuantitativo
16
76,2%
Cualitativo
1
4,8%
Mixto
1
4,8%
Revisión Sistemática
3
14,3%
Nota: Elaborado por los autores
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Artículo Científico
En la presente tabla, se evidencia la distribución de los artículos según el tipo de estudio
16 de los artículos incluidos son cuantitativos, lo que representa el 76,2 % del total de
documentos analizados. Indicando así que las investigaciones en satisfacción del
usuario y calidad de los servicios de salud se centran principalmente en la medición de
variables mediante encuestas, indicadores y análisis estadísticos.
Se evidencia 1 artículo cualitativo lo que representa un 4,8 %, reflejando así un interés
en comprender en profundidad cuáles son las experiencias y percepciones de los
pacientes, al acudir a un centro de salud, incluyendo aspectos subjetivos como la
empatía, la comunicación y la experiencia de atención.
Un artículo cuenta con un enfoque mixto, que combina enfoques cuantitativos y
cualitativos, representando un 4.8%, permitiendo un análisis más integral incluyendo
datos objetivos con la perspectiva del paciente.
Finalmente, las revisiones sistemáticas, con 3 artículos que representan el 14,3%,
contribuyendo en la síntesis de la evidencia existente y proporcionando un panorama
general sobre la relación entre satisfacción del paciente y gestión de calidad en los
servicios de salud.
Estos resultados evidencian que la investigación se ha centrado principalmente en
enfoques cuantitativos, poniendo en segundo y tercer lugar respectivamente los
estudios cualitativos y mixtos complementan la comprensión de los factores que influyen
en la satisfacción del usuario y la calidad del servicio.
Tabla 3.
Temáticas investigadas
Tema de investigación
Frecuencia
Porcentaje
Satisfacción del paciente
10
47,6%
Calidad de atención
4
19%
Experiencia del paciente
3
14,3%
Gestión sanitaria
4
19%
Nota: Elaborado por los autores
En la presente tabla se evidencia la distribución de los artículos según los temas
abordados en la revisión sistemática. diez artículos se centran en la satisfacción del
paciente, lo que representa el 47,6 % del total. Evidenciando que la percepción del
usuario es uno de los temas más investigados dentro del área de los servicios de salud.
Seguido de esta con 4 estudios, se encuentra la calidad de atención, lo que representa
el 19 %, mientras que con 3 artículos encontramos la experiencia del paciente, lo que
representa el 14,3 %. Esto indica que gran parte de la investigación reciente también se
enfoca en evaluar la calidad percibida y la interacción del paciente con los servicios
sanitarios.
Por último, con 4 artículos aparece la gestión sanitaria que representa el 19 %, lo que
sugiere que, aunque relevante, este tema ha recibido menos atención en comparación
con los temas centrados directamente en el paciente.
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Artículo Científico
En conjunto, estos resultados reflejan que la investigación sobre servicios de salud
prioriza la satisfacción y experiencia del paciente, mientras que los estudios sobre
gestión y organización del sistema aún son menos frecuentes. Esto resalta la necesidad
de seguir explorando cómo la gestión sanitaria influye en la calidad y satisfacción de los
usuarios.
Tabla 4.
Factores asociados a satisfacción
Factor
Frecuencia
Porcentaje
Comunicación profesional-
paciente
7
33,3%
Acceso a servicios
6
28,6%
Calidad clínica
5
23,8%
Información al paciente
3
14,3%
Nota: Elaborado por los autores
La Tabla 4 presenta los principales factores asociados a la satisfacción del paciente
identificados en los estudios incluidos en la revisión sistemática. Se observa que la
comunicación entre el profesional de salud y el paciente es el factor más frecuente,
presente en 7 estudios (33.3%). Esto evidencia que la interacción efectiva, la empatía y
la claridad en la comunicación son determinantes clave de la percepción de calidad y
satisfacción del usuario. El acceso a los servicios aparece en 6 artículos (28,6%), lo que
indica que la disponibilidad de atención, tiempos de espera y facilidad de acceso influyen
significativamente en la satisfacción del paciente.
La calidad clínica, identificada en 5 estudios (23,8%), destaca la importancia de la
competencia técnica y la seguridad en los procedimientos médicos como elementos
centrales para la satisfacción del usuario. Finalmente, la información al paciente, con 3
estudios (14,3%), subraya que brindar información clara y comprensible sobre
diagnósticos, tratamientos y seguimiento es fundamental para fortalecer la confianza del
paciente y mejorar su experiencia.
En conjunto, estos resultados muestran que la satisfacción del paciente está
determinada tanto por factores interpersonales (comunicación, información) como por
factores estructurales y técnicos (acceso y calidad clínica), lo que resalta la necesidad
de abordar de manera integral la atención sanitaria para optimizar la experiencia del
usuario.
Tabla 5.
Búsqueda de Bases de Datos
Base de Datos
Revistas
Artículos
encontrados
Artículos
seleccionados
PubMed/MEDLINE
Healthcare
21
12
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611
Artículo Científico
Scopus
Exploratory Research in
Clinical and Social Pharmacy
5
1
Scopus
International Journal of
Audiology
3
1
Web of Science
Journal of Physioterapy
4
1
Web of Science
Radiography
12
1
PubMed/MEDLINE
Journal of Patient- Reported
Outcomes
15
2
PubMed/MEDLINE
Digital Health
4
2
Scopus
Telemedicine and e-Health
3
1
Otras
Patient Experience Journal
14
1
Total
81
21
Nota: Elaborado por los autores
Para el proceso de sistematización, se han considerado autores y año de publicación,
base de datos y conclusiones de los criterios para la selección de las revistas. Se
destacan las investigaciones seleccionadas.
Tabla 6.
Tabla resumen de artículos incluidos
Núme
ro
Autor
Año
Revista
Base
de
Datos
Conclusiones
1
Hays RD,
Brown JA,
Bianculli E,
Elliott M
2025
Journal of
Patient-
Reported
Outcomes
PubMed
/ PMC
Destaca la importancia del
acceso y cuidados, así como
equidad y continuidad.
2
Agudelo R,
Granados J,
Ceballos M,
Pereañez JA
2025
Exploratory
Research
in Clinical
and Social
Pharmacy
PubMed
/ PMC
Desarrolló app móvil para
seguimiento de pacientes
desde diferentes lugares del
mundo.
3
Merks P,
Sikorski S, et
al.
2025
Healthcare
(Basel)
PubMed
Consejería farmacéutica
mejora sus procedimientos
mediante una mejor gestión
de calidad en los servicios.
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Artículo Científico
4
Dellafiore F,
Guardamagna
L, et al.
2025
Healthcare
(Basel)
PubMed
Destaca la importancia del
trabajo interprofesional entre
médicos y enfermeras.
5
Păcuraru IM,
Năstac A, et
al.
2025
Healthcare
(Basel)
PubMed
Servicios médicos sin brechas
mediante la transformación
digital.
6
de la Torre
García L,
Astray AA, et
al.
2025
Healthcare
(Basel)
PubMed
Desarrolla y valida una nueva
escala de satisfacción de los
usuarios en salud.
7
Gaspar T,
Ferreira J, et
al.
2025
Healthcare
(Basel)
PubMed
Evalúa satisfacción en
pacientes con cáncer.
8
Frantzeskakis
N, Tziraki M, et
al.
2025
Healthcaerr
e (Basel)
PubMed
Estudio piloto para mejorar
satisfacción de usuarios,
mostrando prevención de
salud.
9
Milicevic N,
Djokic N, et al.
2025
Healthcare
(Basel)
PubMed
Calidad ambiental y prácticas
verdes impactan la
satisfacción de pacientes
desde perspectiva estudiantil
10
Qirko S, Prifti
V, et al.
2025
Healthcare
(Basel)
PubMed
Atención en pacientes
ambulatorios para mejorar la
calidad ambiental.
11
Wieczorek-
Wójcik B,
Milewska AJ,
et al.
2025
Healthcare
(Basel)
PubMed
Medidas preliminares de
experiencia reportada por
pacientes (PREMs)
destacaron importancia de
atención coordinada.
12
Antiga MLOC,
Freitas BL, et
al.
2025
Healthcare
(Basel)
PubMed
Determinantes de percepción
de calidad en atención
primaria Brasileña incluyen
comunicación y tiempos de
espera.
13
Mwambazi W
2025
Patient
Experience
Journal
Otros
Análisis en tiempo de espera
de pacientes y satisfacción
por calidad percibida.
14
Lu J, Zhao H,
Ji Z, Dong Y
2025
Digital
Health
PubMed
Análisis en la satisfacción de
pacientes crónicos.
15
Patel P, Munro
KJ, et al.
2025
Internationa
l Journal of
Audiology
PubMed
Comparación de pacientes en
gestión de calidad acorde a
cada área de salud.
16
Bhatt LD,
Ghimire S,
Khanal K
2024
Journal of
Patient-
PubMed
/ PMC
Calidad de satisfacción en
consulta ambulatoria en
hospital.
Innova Science Journal
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613
Artículo Científico
Reported
Outcomes
17
Simmich J,
Ross MH,
Russell T
2024
Journal of
Physiothera
py
PubMed
Revisión sistemática: la
telerehabilitación video en
tiempo real mostró
satisfacción comparable o
superior a fisioterapia
presencial.
18
Wang S,
Zhang X
2024
Healthcare
PubMed
Atención online y satisfacción
de los usuarios mediante
nuevas técnicas para mejorar
la atención en salud.
19
Talal AH,
Sofikitou EM,
et al.
2023
Telemedici
ne Journal
and
e-Health
PubMed
Alta satisfacción con
telemedicina, donde destaca
la atención y la calidad
mediante un estudio
cuantitativo.
20
Lockwood P,
Mitchell M
2025
Radiograph
y
PubMed
Experiencias reportadas en la
atención de los profesionales
de la salud.
21
He Y, Ye L, He
X, et al.
2025
Digital
Health
PubMed
Satisfacción de los pacientes
en hospitales chinos donde
utilizan la terapia de Kano
para priorización de medidas
de satisfacción al cliente.
Nota: Elaborado por los autores
4. Discusión
Los resultados permitieron identificar la relación significativa entre las variables de
gestión de calidad y satisfacción del usuario en los servicios de atención primaria en
salud, destacando este ámbito por ser el primer contacto del paciente con los servicios
de salud en donde prima la atención como primer eslabón de la percepción sobre los
servicios percibidos, donde se establece un rol fundamental de la resolución de
problemas de salud, prevención y continuidad del cuidado al usuario.
En el estudio se puede evidenciar que un indicador fundamental que evalúa la calidad
de los servicios de salud, es la satisfacción de los usuarios. Posterior al análisis de la
evidencia científica se demuestra que diversos factores influyen en la percepción que
los pacientes tienen sobre la atención recibida en los establecimientos de salud, lo que
incluye aspectos relacionados con la comunicación, accesibilidad a los servicios y sobre
todo en la eficiencia del sistema sanitario (Merks, 2025).
Uno de los factores más relevantes identificados en los estudios revisados es el enfoque
en la calidad de la comunicación entre los profesionales de salud y los pacientes que
acuden a los establecimientos de salud. Hays et al (2025) destaca que, al utilizar
instrumentos de evaluación referentes a la experiencia del paciente, permite identificar
deficiencias en la comunicación además mejorar la calidad del servicio.
La seguridad se considera como un principio fundamental en la atención de los
pacientes, y es un componente clave dentro de la gestión de calidad de los servicios de
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salud. En consecuencia, para mejorar la seguridad del paciente requiere esfuerzos, de
todo el personal que mantiene un trato directo con el paciente. Lo que implica una
optimización en el trato al paciente, mejora del entorno laboral, y rediseño del sistema,
a fin de lograr reducir los riesgos del paciente (Demjaha et al., 2022)
De manera similar De la Torre García et al (2025) señalan que, al establecer una
comunicación efectiva entre el profesional de la salud y el paciente, se fortalece la
confianza en el sistema sanitario mejorando así los niveles de satisfacción. Así tambien,
la disponibilidad de información clara y accesible también ha sido identificada como un
elemento determinante en la percepción de calidad de los servicios de salud (Abuzaid
et al., 2023). Cardona y Vega (2026) en su investigación señalan que los pacientes que
reciben información comprensible sobre su tratamiento presentan mayores niveles de
satisfacción y confianza en los profesionales de salud.
Es importante mencionar que todos los usuarios que acuden a los diferentes sistemas
de salud tendrían que acceder al mismo nivel de atención médica, sin importar su lugar
de residencia o la forma en que ingresen al sistema de salud. Asimismo, los sistemas
sanitarios deben asegurar una calidad de atención uniforme, independientemente de la
ubicación geográfica (Groenewoud et al., 2022).
Por otro lado, el desarrollo de servicios digitales de salud ha generado nuevas
oportunidades para mejorar la accesibilidad a la atención sanitaria. López et al. (2024),
señalan que las plataformas digitales pueden facilitar el acceso a los servicios médicos
y mejorar la interacción entre pacientes y profesionales, donde se evidencia que el uso
de tecnologías digitales puede mejorar el acceso a los servicios de salud y aumentar la
satisfacción de los pacientes (Talal et al., 2023), destacan que la telemedicina
representa una herramienta importante para ampliar la cobertura de atención sanitaria
(Zapata, 2025).
En el ámbito hospitalario, diversos estudios han demostrado que la implementación de
estrategias de gestión de calidad permite mejorar significativamente la experiencia del
paciente (Valera, 2025). El autor antes señalado refiere también que las instituciones
que adoptan modelos de gestión centrados en el paciente presentan mayores niveles
de satisfacción entre los usuarios.
En conjunto, este estudio ha permitido identificar mediante evidencia empírica que existe
una relación significativa entre de gestión de calidad y satisfacción del usuario donde se
confirma en el contexto de la atención primaria, que un aspecto clave no solo es la
resolución clínica sino también los aspectos de base como son el trato humanizado,
cordial y los aspectos organizacionales.
Uno de los resultados que más resaltan en la investigación es la relación entre
comunicación entre el profesional y el cliente, donde en este contexto se reafirma la
importancia de la calidad del servicio percibida en el primer nivel de atención en salud,
donde la empatía y el trato digno aseguran la continuidad del paciente y la
recomendación de los servicios percibidos.
5. Conclusiones
A partir del análisis de la literatura científica revisada, se evidencia que la satisfacción
del usuario constituye un elemento fundamental para la evaluación de la calidad en los
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servicios de salud. Los resultados obtenidos en los 21 estudios analizados demuestran
que la percepción del paciente sobre la atención recibida está influenciada por múltiples
factores, como primordial aspecto la calidad de la atención recibida, relacionados tanto
con la organización de los servicios sanitarios como con la interacción entre
profesionales de salud y usuarios.
Uno de los hallazgos más relevantes identificados en esta revisión es la importancia de
la comunicación efectiva entre profesionales de salud y pacientes. Diversos estudios
coinciden en que la calidad del trato recibido, la empatía del personal sanitario y la
claridad en la información proporcionada influyen significativamente en la satisfacción
del usuario y en su confianza hacia el sistema de salud.
Asimismo, la accesibilidad a los servicios de salud y la reducción de los tiempos de
espera, constituyen factores determinantes en la percepción de calidad de los pacientes.
Los estudios analizados señalan que la implementación de estrategias de gestión
orientadas a mejorar la eficiencia organizacional contribuye a optimizar la experiencia
del usuario dentro de las instituciones sanitarias.
Otro aspecto relevante identificado en la literatura es la creciente incorporación de
tecnologías digitales y servicios de telemedicina, los cuales han demostrado mejorar el
acceso a la atención médica y facilitar la comunicación entre pacientes y profesionales
de salud. Estas herramientas representan una oportunidad importante para fortalecer la
calidad de los servicios sanitarios, especialmente en contextos donde existen
limitaciones geográficas o de recursos.
Por otra parte, los resultados muestran que la integración de modelos de atención
centrados en el paciente permite mejorar la calidad percibida de los servicios de salud,
ya que promueve la participación activa de los usuarios en el proceso de atención y
favorece una atención más personalizada.
En conclusión, la evidencia científica analizada demuestra que la satisfacción del
usuario es un indicador clave para la evaluación de la calidad en los servicios de salud.
La incorporación de la perspectiva del paciente dentro de los procesos de gestión
sanitaria permite identificar oportunidades de mejora y diseñar estrategias orientadas a
fortalecer la eficiencia del sistema sanitario y la calidad de la atención brindada a la
población.
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CONFLICTO DE INTERESES
“Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses”.