BSC y la Calidad de los Servicios Públicos en el Programa
Nacional Jóvenes Productivos del MTPE en Lima, 2023.
BSC and the Quality of Public Services in the National Productive Youth
Program of MTPE in Lima, 2023.
Ch
umpitaz
-
León, Marcela Del Pilar
1
.
1
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
;
Perú, Lima
;
https://orcid.org/0009
-
0002
-
6961
-
4791
;
chumpitaz.pilar@gmail.com
1
Autor
Correspondencia
https://doi.org/10.63618/omd/isj/v3/nE1/176
Resumen:
La presente investigación fue realizada en el año 2023 y, tuvo como principal objetivo
establecer la relación que existe entre la herramienta Balanced Scorecard (BSC), también
conocido como “Cuadro de Mando Integral”; y, Calidad de los Servicios, que son e
ntregados por
el Programa Nacional Jóvenes Productivos (PNJP) del Ministerio de Trabajo y Promoción del
Empleo (MTPE). El estudio, tuvo un enfoque cuantitativo, correlacional, trasversal y aplicada,
con un diseño no experimental. Para tal fin, se
utilizó como instrumento, el cuestionario, con 18
ítems a una muestra aleatoria simple de 55 miembros de una población de 194 servidores
públicos. Los datos se recolectaron utilizando el programa SPSS en su versión 28.0., los mismos
que revelaron una corre
lación positiva, aceptable y altamente significativa (coeficiente de
Spearman r = .697, p < .01) entre el BSC y la calidad del servicio. Además, cada dimensión del
BSC (atención al usuario, beneficiarios, ejecución financiera, focalización, inserción labor
al y
productividad), reveló una asociación estadísticamente significativa con la calidad del servicio.
En consecuencia, se deduce que adoptar el CMI, es beneficioso para la gestión de una
administración más eficaz, el alineamiento estratégico y la optimiza
ción continua de los
servicios, repercutiendo favorablemente en la satisfacción de los beneficiarios y la viabilidad del
programa. La aplicación de esta medida, contribuye a la sustentabilidad del programa y fomenta
un mayor nivel de satisfacción en los us
uarios, haciendo posible perfeccionar el proceso de
prestación de servicios públicos
.
Palabras clave:
Balanced scorecard; calidad de servicios; beneficiarios; financiera;
focalización; productividad.
Abstract:
This research was carried out in 2023 and its main objective was to establish the
relationship between the BSC tool, also known as the "Integrated Management Panel"; and the
Quality of Services, which are delivered by the National Productive Youth Program
(PNJP) of the
Ministry of Labor and Employment Promotion (MTPE). The study employed a quantitative,
correlational, cross
-
sectional, and applied approach with a non
-
experimental design. A
questionnaire with 18 items was used as the instrument, administered
to a simple random sample
of 55 members from a population of 194 public servants. Data were collected using SPSS version
28.0, revealing a positive, acceptable, and highly significant correlation (Spearman's rank
correlation coefficient r = .697, p < .01)
between the Balanced Scorecard (BSC) and service
quality. Furthermore, each dimension of the BSC (customer service, beneficiaries, financial
execution, targeting, job placement, and productivity) showed a statistically significant
association with service
quality. Consequently, it can be deduced that adopting the CMI is
beneficial for more effective management, strategic alignment, and continuous service
optimization, favorably impacting beneficiary satisfaction and program viability. The application
of thi
s measure contributes to the sustainability of the program and fosters a higher level of user
satisfaction, making it possible to improve the process of providing public services
.
Keywords:
Balanced scorecard, service quality, beneficiaries, financial, targeting, productivity.
Cita:
Chumpitaz
-
León, M. D. P.
(2025). BSC y la Calidad de los
Servicios Públicos en el Programa
Nacional Jóvenes Productivos del
MTPE en Lima, 2023.
Innova
Science Journal
,
3
(E1), 34
-
41.
https://doi.org/10.63618/omd/i
sj/v3/nE1/176
Recibido:
13
/
08
/20
25
Aceptado:
18
/
11
/20
25
Publicado:
31
/
12
/20
25
Copyright:
©
202
5
por los
autores
.
Este artículo es un
artículo de acceso abierto
distribuido bajo los términos y
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Licencia
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-
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(
CC
BY
-
NC
)
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(
https://creativecommons.org/lice
nses/by
-
nc/4.0/
)
Innova Science Journal
1. Introducción
El Cuadro de Mando Integral, ha ganado mucha relevancia en la administración
gubernamental a nivel global en los decenios más recientes. La Organización para la
Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE, 2021), indica que los países que han
adoptado esta
metodología han mejorado la eficiencia y calidad de sus servicios
públicos en un promedio del 20%. A pesar de estos éxitos internacionales, un reto
común para muchas naciones es adaptar el CMI a sus contextos locales específicos, lo
que a menudo impide qu
e aprovechen por completo todas sus capacidades.
En Latinoamérica, países como Chile y Colombia han logrado avances notables en la
gestión pública basada en indicadores, lo que se ha traducido en una mejor atención al
ciudadano. No obstante, el Banco Interamericano de Desarrollo (BID, 2020) señala que
el
35% de las entidades públicas en la región aún enfrentan desafíos para implementar
sistemas de medición efectivos.
En Perú, y en particular en Lima, el centro económico del país, la situación es
especialmente preocupante. El INEI (2023) reporta que el 45% de la población está
insatisfecha con los servicios públicos, con un descontento notable en los que buscan
la forma
ción y el empleo para jóvenes. Este escenario subraya una falla en las
estrategias para combatir el desempleo juvenil, lo que ha puesto una presión
considerable sobre programas gubernamentales como Jóvenes Productivos.
En esa línea de acción, el PNJP del MTPE, ha enfrentado obstáculos importantes que
podrían mejorar al implementar el BSC. Factores como la capacitación insuficiente del
personal, las deficiencias tecnológicas y la resistencia al cambio organizacional han s
ido
barreras para su adopción efectiva (Vásquez, 2023; Universidad del Pacífico, 2021).
Estas limitaciones impiden aprovechar todo el potencial del BSC, lo que a su vez
restringe el impacto del programa en su meta principal de fomentar la inserción laboral
juvenil de manera efectiva y sostenible.
La literatura especializada y la experiencia internacional coinciden en destacar el valor
estratégico del Cuadro de Mando Integral (CMI), como una gestión integral, el cual es
ampliamente reconocido por su capacidad para transformar la visión estratégica e
n
objetivos operativos concretos, definir indicadores clave de desempeño y proveer
información esencial para la toma de decisiones informadas (Vásquez, 2023;
Universidad del Pacífico, 2021).
Sin embargo, la propuesta de implementación del BSC en el PNJP podría encontrar
retos importantes. La evidencia sugiere que la limitada capacitación del personal, las
deficiencias en la infraestructura tecnológica y la inherente resistencia al cambio
organ
izacional han sido obstáculos para una adopción efectiva (Vásquez, 2023;
Universidad del Pacífico, 2021). Estas limitaciones impiden que el programa aproveche
al máximo el potencial del BSC, lo que a su vez restringe su impacto en su meta
principal: facili
tar la inserción laboral juvenil de forma efectiva y sostenible.
Dada esta situación, es esencial y urgente analizar rigurosamente cómo una
implementación adecuada y adaptada del BSC podría revolucionar la administración e
incrementar la calidad de los servicios que ofrece el PNJP del MTPE. Es fundamental
entender cómo
el BSC puede optimizar la alineación estratégica, reforzar el monitoreo
del desempeño y mejorar la toma de decisiones. Esto es clave para maximizar la eficacia
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del programa y, finalmente, potenciar sus resultados en la inserción laboral juvenil en el
país.
Esta investigación se justifica porque busca ofrecer recomendaciones prácticas y
fundamentadas en evidencia para superar los desafíos actuales y aprovechar al máximo
los beneficios del Cuadro de Mando Integral en este importante programa social.
2. Materiales y Métodos
El estudio de la investigación presentó un enfoque cuantitativo, aplicando rigurosas
metodologías numéricas y estadísticas para generar indicadores objetivos y establecer
relaciones entre variables, por tal fin se implementaron pruebas de hipótesis. Los da
tos,
obtenidos de la encuesta estructurada y experimentos controlados, provinieron de una
población de 194 servidores públicos en la entidad pública. La muestra seleccionada,
se obtuvo mediante formula del muestreo aleatorio simple, asegurando la
represent
atividad con 55 participantes y la extrapolación de los resultados al considerar
un 95% de confiabilidad y un 5% como margen de error. (Cortez, Moraga y Silva, 2023).
Asimismo, es importante mencionar que, el estudio es correlacional
-
transversal, porque
bu
sca evidenciar el vínculo directo que existe entre las variables (BSC y Calidad), y el
estudio fue efectuada en un tiempo específico y determinado. Adicionalmente, se
importante remarcar que el diseño fue no experimental, porque no hubo manipulación
en las
variables.
Por otro lado, también es importante mencionar que, el trabajo de investigación se
encuentra contenida en el Código Ético de Investigación de la Decana de América,
aprobada mediate Resolución Rectoral N° 012648
-
2023
-
R/UNMSM; y que, se ha
protegido los dato
s de los servidores públicos participantes. Adicionalmente, es
importante señalar que, no se ha manipulado los datos de las variables.
En resumen, esta investigación se ejecutó con un rigor metodológico impecable y una
sólida responsabilidad ética, garantizando una práctica científica íntegra que respetó el
bienestar humano y el interés social.
3. Resultados
Para la obtención de resultados, la investigación, se empleó el programa SPSS 28.0; y,
se organizaron los datos asignando un código a cada participante. Seguidamente, se
realizó un análisis descriptivo para calcular porcentajes y frecuencias, los cuales se
representaron visualmente en gráficos. Para evaluar las hipótesis y la correlación entre
el BSC y la calidad, se empleó la estadística bivariada, específicamente el coeficiente
de correlación lineal de Pearson. Este proceso también incluyó una comprobació
n de la
distribución normal de los datos mediante el test de Kolmogórov
-
Smirnov (K
-
S), lo que
facilitó, un análisis estadístico estructurado para interpretar y presentar los resultados.
En atención al voluminoso tamaño de la muestra, se efectuó la prueba de normalidad
de Kolmogorov
-
Smirnov. Los resultados (p<0.01), determinaron que la distribución de
los datos era no normal. Por ello, para la evaluación, se eligieron técnicas estadísticas
no paramétricas, concretamente el coeficiente Rho de Spearman, ideal para variables
ordinales.
Innova Science Journal
Tabla 1
Prueba de normalidad
Variables
Kolmogorov
-
Smirnov
a
Estadístico
gl
Sig.
Scordcard
,232
55
,000
Calidad de los servicios
,181
55
,000
Nota:
Elaborado por el autor
Por otro lado, el índice de Alfa de Cronbach, permite de determinar la confiabilidad en
el cuestionario de las variables utilizadas en la investigación, Balanced Scorecard y
Calidad de los servicios públicos. Cuando el índice del Alfa de Cronbach es alto,
quiere
indicarnos que los elementos de una escala son internamente consistentes, es decir,
están correlacionados y miden la misma dimensión. Un Alfa de Cronbach bajo; sin
embargo, sugiere que los ítems carecen de cohesión y pueden estar midiendo diferentes
aspectos.
Respecto a la variable, BSC, en la Tabla N° 02, se obtuvo ,866lo que evidencia que la
fiabilidad y confiabilidad obtenida en el instrumento es buena, por lo tanto, el instrumento
es aplicable.
Tabla 2
Balance Scored Card
Alfa de Cronbach
N de elementos
,866
12
Nota:
En el resultado se evidencia que la fiabilidad obtenida en el instrumento Balance Scorecard
es de ,866 lo que quiere decir que la confiabilidad es buena, por lo tanto, el instrumento es
aplicable.
Asimismo, la variable Calidad de Servicios, en la Tabla N° 03, tuvo resultado de ,0838
que también es confiable y cuenta con la sostenibilidad en la encuesta aplicada al PNJP
del MTPE.
Tabla 3
Calidad de los Servicios
Alfa de Cronbach
N de elementos
838
6
Nota:
En el resultado se evidencia que la fiabilidad obtenida en el instrumento calidad de los
servicios es de ,838 loque quiere decir que la confiabilidad es buena, por lo tanto, el instrumento
es aplicable.
Por otro lado, se realizó la aplicación del coeficiente de correlación de Spearman, lo que
nos permite establecer la correspondencia estadística existente entre los factores de
estudio. En ese sentido, en la Tabla 4, se presenta la correlación entre el BSC
y la
calidad, revela que existe una asociación positiva y altamente significativa. El coeficiente
Innova Science Journal
Rho de Spearman es de 0.697, demuestra un alto grado de interdependencia fuerte y
directa entre las variables estudiadas. Esto implica que un mejor uso o aplicación del
Balanced Scorecard resulta en un aumento directamente proporcional de la calidad de
los
servicios estatales.
Asimismo, el nivel de significancia bilateral es de 0.000, lo que, al ser inferior al umbral
de 0.01 (p < 0.01), ratifica que el vínculo detectado es significativo y replicable. En otras
palabras, hay una certeza estadística muy alta de que la relación obs
ervada entre el
BSC y la calidad de los servicios es real y consistente en la población estudiada. Los
resultados derivan de la información proporcionada por la muestra de 55 observaciones,
lo que proporciona una base sólida para estas conclusiones.
Tabla 4
Correlación entre el Balanced Scorecard y la calidad de los servicios públicos
Correlación
Scorecard
Calidad de los
servicios
Rho de
Spearman
Scorecard
Coeficiente de correlación
1,00
,697
**
Sig. (bilateral)
,000
N
55
55
Calidad de los
servicios
Coeficiente de correlación
,697
**
1,00
Sig. (bilateral)
,000
N
55
55
Nota:
Elaborado por el autor
4. Discusión
El objetivo primordial de la investigación consistió en determinar el vínculo del CMI y la
calidad de los servicios públicos en PNJP del MTPE en Lima durante 2023. Los
resultados confirmaron una relación significativa entre ambas variables, lo que respalda
la hipótesis del estudio. Estos hallazgos coinciden con investigaciones previas, como la
de Borda (2021) y Milla (2022), quienes también encontraron que el BSC mejora la
calidad de los servicios en entidades públicas.
Patricio (2020) destacó que esta metodología optimiza la atención al usuario y la gestión
del conocimiento. En esencia, los resultados se alinean con la teoría de Kaplan y Norton
(2007), que postula que el BSC es una herramienta eficaz para traducir la est
rategia en
acciones concretas, lo que se traduce en una gestión pública más eficiente, orientada a
resultados medibles y sostenibles.
5. Conclusiones
Los hallazgos de la investigación, permite inferir que la herramienta del CMI, permitirá
mejorar significativamente la calidad de los servicios gubernamentales en la institución
aplicada, dado que, al implementar indicadores, existirá un adecuado monitoreo
en la
toma decisiones que se concretiza con mejores resultados en la gestión y en la atención
de la población vulnerable. Ello al ser una entidad pública, efectivizará los objetivos
estratégicos institucionales, sectoriales y los de desarrollo nacional.
Innova Science Journal
La calidad de los servicios, se encuentra directamente asociada a la atención de los
usuarios. Cuando se resuelven eficazmente sus dudas y problemas, los beneficiarios
perciben el servicio de forma más positiva. Esto subraya la importancia de mejorar los
c
anales de comunicación y asistencia para optimizar su experiencia.
Como conclusión adicional podemos señalar que la a calidad del servicio, se ve
significativamente influenciada por varios factores interconectados como:
•
Un mayor número de beneficiarios bien gestionados se traduce en una mejor
percepción de la calidad del servicio, lo que a su vez fomenta la confianza y
lealtad. Esto subraya y pone en relieve la necesidad de administrar la cobertura
con eficiencia para gar
antizar la complacencia del usuario.
•
Una ejecución financiera eficiente es crucial, ya que el uso adecuado de recursos
y la planificación estratégica fortalecen las iniciativas del programa y la
efectividad del servicio.
•
La inserción y productividad laboral efectiva de los beneficiarios impactan
directamente en la percepción de calidad. Estrategias de acompañamiento e
integración laboral no solo facilitan su transición al empleo, sino que también
fortalecen su confianza en
el programa. De igual manera, potenciar las
capacidades de los participantes para un mejor desempeño laboral eleva su
satisfacción y fidelización, contribuyendo a una percepción más favorable del
programa.
Finalmente, hacer uso de una herramienta como el Balanced Scorecard, genera mejorar
la calidad del servicio, dado que están ligadas a una gestión integral que abarca desde
la cobertura y el manejo financiero hasta la selección, acompañamiento y desarrollo
laboral de los participantes.
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“
El autor/a
declara no tener ningún conflicto de
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”.